Как давать обратную связь, которая мотивирует и развивает: шаблоны и советы

8 элементов классического e-mail

Когда люди знакомятся офлайн, обращают внимание на такие атрибуты успешности, как обувь, часы и визитка. Они по умолчанию уже многое могут сказать о человеке, его статусе, аккуратности, вкусу, внимании к деталям и т.д

Они по умолчанию уже многое могут сказать о человеке, его статусе, аккуратности, вкусу, внимании к деталям и т.д.

А когда первое общение происходит онлайн, этим атрибутом становится электронное письмо.

И в ситуации, когда деловые отношения только-только начинают завязываться, любая деталь может не просто повлиять на мнение о вас как о профессионале, но даже заставить потенциального клиента отказаться от дальнейшего общения.

Хорошо то, что на этом этапе коммуникации вы в состоянии напрямую воздействовать на конечный результат: быть сделке или нет.

Итак, если вы считаете, что электронное письмо может быть неряшливым, словно нечищеные ботинки, или дешевым, как китайские часы, то читать дальше эту статью нет никакого резона.

Если же вы привыкли выглядеть и работать фирменно, с иголочки, то эта информация может оказаться для вас полезной.

Что такое здоровый фидбек?

Эффективный и полезный фидбек (тот, который способствует росту и продвижению) обладает такими характеристиками:

1. Точность. Статистически более 50% сотрудников на рабочих местах получают обратную связь, которая либо слишком общая, либо не дает достаточно конструктивной критики.И это понятно. Точные слова могут воспринимать очень лично, из-за чего возникает напряжение. Причем тут не играет роли то, что вы тщательно подбирали слова, доносили в позитивной форме и в правильном контексте.

Так что, если вы хотите, чтобы люди вас слышали и следовали сказанному, будьте точны. Не говорите: “Я думаю, что тебе стоит сделать твои ежедневные совещания более эффективными”, когда на самом деле считаете “Я вижу, что другие постоянно отвлекают тебя от основной темы”. Более общие выражения, кстати, оставляют впечатление, как будто тот, кто говорит, неискренен или не вовлечен в ситуацию. А уж неискренность люди чуют за версту. Так что ваши хорошие намерения могут превратиться в негатив.

Детализация и помощь, а не оценка и наказание. Обычно, когда мы спешим или очень хотим побыстрее закончить с фидбеком, мы просто набрасываем несколько оценок — и вперед. Но оценочные суждения обычно звучат как выговор, хотя вы не закладывали такой смысл. Так что старайтесь говорить предельно объективно и описательно. В конце, по возможности, добавьте толковый совет по теме.

Контекст

Важно не только предоставить обратную связь. Нужно смотреть по сторонам, оценивать контекст

Соответствует ли ситуация? Комфортно ли людям с вами или они оглушены стрессом? Может, они просто не могут услышать вас. Если так, то погодите немного. Вы же знаете выражение: “Не мой день”. Это про те дни, когда кажется, что все против нас и всё летит коту под хвост. В такие дни, слова, которые в других обстоятельствах мотивировали бы к действию, приведут только к слезам в уборной.Так что после того, как составите хорошую речь, убедитесь, что она произведет правильный эффект. Организуйте контекст и располагающую атмосферу.

И еще одно

Важно помнить, что люди должны вам доверять, чтобы принимать во внимание ваш фидбек. Иначе даже самые лучшие мысли будут проигнорированы

1. Фокус на рост. Обратная связь напрямую связана с установкой на рост. Спросите себя: “Смогут ли мои слова сподвигнуть человека на рост и улучшения?” и предоставляйте фидбек только тогда, когда ответите положительно. Если нет, то давайте скажем честно: это критика, а не фидбек. Чтобы использовать то, что вы им дали, людям нужно чувствовать мотивацию и верить, что есть пространство для роста и улучшений прямо сейчас вместе с вами, и что их попытки — важны.
2. Процесс. Вы подумали, распланировали, сказали и точка? Ну, с фидбеком это так не работает. Обратная связь должна быть частью процесса, самой сути компании. Так уж сложилось, что многие сотрудники получают значимые отзывы от своих прямых руководителей только во время ежегодного ревью. Но это ведь так мало и так формально, чтобы фидбек принес видимый результат. Это обязанность тим-лидера уделять достаточно внимания своим людям, их повседневной занятости, наблюдать, подмечать, взаимодействовать и давать обратную связь как можно чаще. Время от времени сверяйтесь, задавая вопрос: “Как прошло?”,. В компании следует формировать и поддерживать на всех уровнях фидбек как культуру.
3. Двусторонняя коммуникация. То, о чем мы говорим, не односторонняя процедура. Всегда следует учитывать перспективу другой стороны. Даже если вы даете фидбек, прислушивайтесь к собеседникам. Если они молчат,слегка подтолкните их к коммуникации вопросом о том, видят ли они ситуацию так же, как вы. Поинтересуйтесь, как это вяжется с тем, что говорят другие. Если сейчас разговор не складывается, дайте немного времени, чтобы переварить информацию и вернитесь к вопросу позднее.
4. Личный подход. Следует принять тот факт, что источник обратной связи это вы, а не кто-то, кто не присутствует при беседе. Нельзя толкнуть речь и завершить ее фразой о том, что это мнение команды или позиция менеджмента, или то, как видит это клиент. Даже если это — фидбек от группы, не отходите в сторону.
5. Скорость реакции. После драки кулаками не машут. Так что не теряйте времени и, если что-то произошло, скажите об этом сразу, пока событие еще свежо в памяти. Рекомендованный срок — 48 часов.

Ошибки при фидбэке

Ошибки носят сугубо индивидуальный характер. На их появление оказывают влияние такие факторы, как эмоциональное состояние получателя и отправителя, система их мировоззрения, частный взгляд на жизнь и ситуацию. Остановимся на ряде самых распространенных ошибок, встречающихся чаще всего.

• Беседа с несколькими людьми в момент получения обратной связи. Это может поспособствовать тому, что вы упустите важную информацию или отвлечетесь от главного.
• Нерегулярность сбора информации, что приводит к тому, что цели и оценки отзыва будут уже неактуальны.
• Ограниченный круг респондентов. Не стоит доверять меньшинству. Тщательно проверяйте полученные сведения.
• Не зацикливайтесь на прошедших событиях. Получатели обратной связи должны понимать, что она ориентирована на будущее. Планируемые действия легче воспринимаются, продуктивно обсуждаются, кроме того, они способствуют появлению желаний к переменам, улучшению качества своей деятельности.
• Страх создания конфликтной ситуации. Справедливая, оснащенная доказательной базой обратная связь способствует успеху в работе.
• Просить фидбэк боязно. Отзывы в настоящее время еще не столь популярны, однако стесняться не стоит. Обратная связь – залог успешного развития.
• Создание условий, которые снижают мотивацию клиентов для осуществления обратной связи.
• Некорректность составленной анкеты, вопросы, не требующие расширенной информации.
• Необъективные результаты анкетирования. При составлении опросника следует избегать двусмысленных формулировок и непонятной терминологии, доступной только узкому кругу людей.

Обратная связь – надежный инструмент, позволяющий своевременно оценить потенциал, деятельность и успешность бизнеса. Мнение клиентов, их одобрение или критика дают мощный толчок к развитию любого дела. Только не всегда потребители услуг готовы оставлять конструктивные фидбэки

Поэтому крайне важно уметь вызывать людей на искренний разговор, владеть правилами и приемами получения обратной связи и грамотно применять их на практике.

Улучшайте свои позиции в поисковой выдаче

Пользователям, которые ищут ресторан, медицинский центр или любое другое заведение, поисковики показывают карту со списком организаций рядом. Насколько высоко окажется заведение в этом списке, зависит от близости к тому, кто ввел запрос, от упоминаний адреса заведения в интернете, а также от отзывов других пользователей.

Поощряйте клиентов оставлять положительные отзывы на вашей странице в Google Картах и в Яндекс.Справочнике — напечатайте плакат с приглашением оставить отзыв и разместите QR-код, который будет вести на страницу. Повесьте плакат возле прилавка, кассы или на любом другом видном месте.

Рейтинг в Google Картах

Рейтинг компании в Яндекс.Картах отмечается звездами и цифрами

Как давать конструктивный фидбек

Обратная связь – это отзыв, отклик, реакция на какое-то действие сотрудника, коллеги, начальника или подчиненного. Она должна быть позитивной и конструктивной. 

Конструктивная обратная связь – это грамотное сочетание похвалы сотрудника за его достижения и предложений по улучшению его работы

Сотрудникам важно получать конструктивные фидбеки, чтобы они могли развиваться. . Давать обратную связь сотрудникам следует не реже, чем один раз в

Это нужно, чтобы здраво оценивать прогресс специалистов и влияние их работы на бизнес работодателя. А по данным опроса Weekdone, 87% сотрудников считают, что обратная связь должна проводиться еженедельно. 

Давать обратную связь сотрудникам следует не реже, чем один раз в . Это нужно, чтобы здраво оценивать прогресс специалистов и влияние их работы на бизнес работодателя. А по данным опроса Weekdone, 87% сотрудников считают, что обратная связь должна проводиться еженедельно. 

Когда вы даете сотруднику конструктивный фидбек, можно использовать психологический прием «ПНП» – позитив, негатив, позитив

На первом этапе важно отметить успехи и достижения специалиста, на втором – поговорить о его неудачах, обсудить почему это произошло и как это исправить, а на третьем – завершить разговор в позитивном ключе, дать направление для работы и еще раз отметить успехи сотрудника. . Для оценки командной работы используется модель SLC (Success, Learn, Change), когда каждый специалист проекта выделяет свои главные достижения и выводы, которые он сделал. 

Для оценки командной работы используется модель SLC (Success, Learn, Change), когда каждый специалист проекта выделяет свои главные достижения и выводы, которые он сделал. 

Правила конструктивной обратной связи

1. Конкретность

Объясните сотруднику, какие именно его действия привели проект к успеху или провалу. Если не обговорить детали, специалисту будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат. 

2. Не давайте оценки другому человеку

Даже если сотрудник плохо выполнил задачу, критикуйте его работу, а не его личность. Когда человек слышит критику, которая задевает его чувства, он закрывается и уже не способен вернуться в конструктивный диалог.

Откажитесь от выражений «Ты не справился», «Ты сделал неправильно». Скажите, что вы ожидали другого результата и объясните какого именно. 

3. Говорите с сотрудником один на один

Поскольку фидбек подразумевает не только похвалу, но и критику, очень важно не делать этого при всей команде. Критика на глазах у коллег спровоцирует у сотрудника сильнейший стресс. . 4

Подготовьтесь

4. Подготовьтесь

Найдите время для подготовки к встрече. Используйте факты, статистику, чтобы аргументировать и обосновать свои положительные и отрицательные выводы. 

5. Дайте понять, что ошибки – это не страшно

Не говорите сотруднику, что его ошибки привели к ужасным последствиям, даже если это так. Такие утверждения не помогут человеку расти, а спровоцируют чувства вины и стыд, которые будут только мешать работать. 

Попробуйте успокоить сотрудника и помогите ему сконцентрироваться на исправлении промахов. 

Методы сбора обратной связи от клиентов

Чтобы эффективно использовать фидбэк, необходимо заранее наладить процесс сбора. Получить обратную связь можно разными способами. Выбирайте инструменты, опираясь на задачи и сферу бизнеса.

Разговор с покупателем на месте

Наблюдение и общение с посетителями — полезные практики для физического бизнеса. Когда человек оплачивает товар на кассе, можно прямо спросить, все ли он смог найти, помогли ли ему менеджеры в зале, уточнить, впервые ли он покупает товар. Хорошие менеджеры по продажам самостоятельно внедряют этот инструмент взаимодействия с аудиторией, чтобы улучшать свои навыки, однако компании лучше сделать это общей стратегией.

Звонки

Этот способ получения отзывов подходит не для каждого сегмента аудитории. Многие не отвечают незнакомым номерам, не любят разговаривать по телефону, игнорируют звонки, потому что это неудобно. Однако некоторые группы клиентов спокойно относятся к живым разговорам. Если вы попадете на разговорчивого человека, то можете получить ценную для бизнеса информацию

В любом случае, использовать этот метод нужно с осторожностью, чтобы не испортить репутацию.

Социальные сети

На коммерческие страницы в соцсетях обычно подписываются те пользователи, которые активно пользуются продукцией бренда. В отличие от звонков, опрос с голосованием не отнимает у человека время, его можно пройти моментально, пролистывая ленту. Если вопрос спорный, он стимулирует комментарии, по которым можно лучше узнать мнение ЦА.

Сайты с отзывами, карты

Узнать отношение аудитории к компании или товарам можно на сайтах с отзывами — например, iRecommend, Отзовик, Trustpilot (для зарубежных сервисов). Физический бизнес может использовать для этого карты, например, в Google Maps под страницей объекта можно увидеть оценку и комментарий.

Исследование, тестирование

Чтобы получить обратную связь от пользователей, можно организовать эксперимент или провести исследование, которое предполагает живое общение с клиентами. Типичный пример — тестирование юзабилити, когда человек использует онлайн-сервис или сайт, выполняет задачи, комментирует процесс и отвечает на вопросы.

Форма на сайте

Этот инструмент не требует усилий, но может стать хорошим источником информации. Обычно негативные отзывы пишут, чтобы повлиять на работу компании: если есть возможность связаться напрямую, покупатели не будут разносить негатив по разным площадкам. Дайте возможность высказаться прямо на сайте, разместив форму. Старайтесь быстро обрабатывать ее и отвечать на сообщения.

Как собирать мнения клиентов?

Кроме изучения тех отзывов, которые уже оставлены в Интернете, необходимо постоянно собирать новые мнения. Компания сталкивается с проблемой: клиентов необходимо стимулировать на написание отзывов. Есть пара методов, как можно получить обратную связь без вложений со своей стороны:

• прямо попросить написать отзыв. Необходимо связаться с теми клиентами, которые лояльно относятся к компании. Они смогут написать свое мнение о сотрудничестве в любой удобной форме – снять видео, написать текст или показать фото продукта из личного архива. Если компания работает в В2В-сегменте, то в ответ она тоже может поделиться отзывом взаимодействия с покупателем;
• написать письма-отклики самостоятельно и отправить их партнерам. Такой прием подходит только для действительно лояльных потребителей и зависит от отношения между менеджером и клиентом. Покупатель получает готовое письмо-отзыв, знакомится с ним и в случае согласия с написанным подписывает письмо. Затем компания использует письмо с подписью в качестве социального доказательства.

Кроме того, можно стимулировать клиентов с помощью подарков, бонусов или бесплатной ценности. Например, предложить им образец продукта, тест-драйв или бесплатный пробный период, по окончании которых они должны будут оставить свое мнение о продукте. Такой прием хорошо работает во время вывода на рынок новинки, когда компании требуется быстро получить первые впечатления и дальше продвигать новинку за их счет. 

Такой метод универсален и работает как при продаже физлицам, так и при взаимодействии с корпоративными клиентами. В В2В-сфере есть лайфхак: бесплатные образцы стоит отправлять тем, кто являются авторитетами в отрасли. Например, если компания поставляет спортивное оборудование в тренажерные залы, то необходимо связаться либо с крупнейшим игроком рынка в регионе, либо с известным частным тренером. 

Помимо бесплатного продукта, можно предложить другое вознаграждение. Например, скидку на следующую покупку. При таком подходе следует учесть несколько нюансов:

• число клиентов, которым будет предоставлена скидка, нужно ограничить. Например, подарить ее только первым десяти покупателям, которые напишут отзыв;
• подобные акции не должны проводиться слишком часто. Иначе скидки за обратную связь понизят выручку компании;
• прежде чем предоставлять скидку, необходимо удостовериться, что человек действительно в прошлом купил что-то в компании. Например, спрашивать у клиента номер его прошлого заказа.

Офлайн-методы

Если компания работает в офлайн, имеет собственную торговую точку, то она может воспользоваться такими нестандартными идеями:

установить ящик для обратной связи и канцелярские принадлежности. В специальное отверстие посетители будут помещать свои письма с впечатлениями от обслуживания

Важно, чтобы ящик был оформлен ярко, заметно и находился в таком месте, где клиенты смогут легко до него добраться;
нарисовать стенгазету на ватмане или повесить на стену доску с объявлениями. На ней можно размещать новости компании или интересующие клиентов материалы

Важно оставить свободное место, чтобы любой желающий мог что-то написать. 

Подобные приемы работают с заведениями общественного питания, хостелами, фитнес-клубами. Однако они могут оказаться неуместными, если компания продает дорогие, престижные продукты. Клиенты таких фирм предпочтут более современные способы оставить отзыв – мобильные приложения или сайт.

Как собрать обратную связь в сети

В Интернете у предпринимателя больше вариантов по сбору обратной связи. Например, можно делать фотографии или снимать видео после получения товара или после выполнения услуги. На фото будут видны все недостатки, если они есть. Преимущество такого способа в том, что снять фото или видео смогут как сами клиенты, так и работники компании. Например, такой способ часто используют в бьюти-сфере, а также мастера по сборке мебели.

Гораздо охотнее клиенты оставляют текстовые отзывы. Однако стоит напоминать покупателям, чтобы свое впечатление они «уместили» в короткое сообщение. Так его впоследствии будет проще использовать.

Есть несколько методов, как именно получить от потребителей обратную связь, если взаимодействие с ними ведется через Интернет:

• создавать в соцсетях специальные темы для отзывов или запускать опросы в Google Forms;
• отправлять сообщения с просьбой оценить качество обслуживания в мессенджер или соцсеть. Удобно настраивать чат-бота, чтобы клиент мог просто отправить в ответ цифру от 1 до 10;
• создать автоматически всплывающую форму обратной связи на сайте.

Примеры фидбэка в жизни

Многозначителен фидбэк и на различного рода тренингах

Создателям подобных семинаров крайне важно узнать, была ли полученная слушателями информация для них полезной, применима ли она в жизни, повлияли ли знания, умения, навыки, с которыми они познакомились в ходе занятия, на жизнь человека.. Создать дружный, сплоченный коллектив в сфере предпринимательства возможно, если разумно использовать обратную связь

Грамотный начальник всегда найдет время, чтобы похвалить коллег за хорошую работу. В качестве положительного фидбэка отлично подойдут подобные фразы: «Ты добросовестно подошел к выполнению задания, но в этом месте следует внести изменения», «Отличная идея, можно взять ее за основу проекта, но с незначительными изменениями».

Создать дружный, сплоченный коллектив в сфере предпринимательства возможно, если разумно использовать обратную связь. Грамотный начальник всегда найдет время, чтобы похвалить коллег за хорошую работу. В качестве положительного фидбэка отлично подойдут подобные фразы: «Ты добросовестно подошел к выполнению задания, но в этом месте следует внести изменения», «Отличная идея, можно взять ее за основу проекта, но с незначительными изменениями».

Зачем нужна обратная связь, если можно просто ругать

Моё наблюдение: представители старой школы менеджмента не видят смысла в обратной связи. Они считают, что все работают за зарплату. Сотрудники выполняют свои задачи — хорошо. Подчинённые где-то ошибаются — можно поругать за это. Обратная связь для таких менеджеров — «сюсюканье» и «детский сад».

Однако обратная связь важна. Она позволяет делать так, чтобы сотрудникам было комфортно, а значит — удерживать их в компании. Ведь зумеры легко встают и уходят, если им что-то не нравится. Люди 25–30 лет и старше тоже начинают рефлексировать, отслеживать, как с ними общаются и комфортно ли им в команде.

Фото: FotoArtist Stockphoto / Shutterstock

Обратная связь мотивирует специалистов работать лучше. Можно сказать, что их мотивация складывается из трёх основных потребностей:

решать задачи самостоятельно — новички работают с наставником, но со временем они хотят сами принимать решения и нести ответственность;
развиваться — получать больше навыков, в том числе для того, чтобы зарабатывать больше;
общаться — человек социальное существо, поэтому сотрудникам нужны забота и внимание.

Обратная связь закрывает все эти потребности: помогает развиваться, получать больше ответственности и общаться с окружающими.

Руководитель тоже растёт, когда использует обратную связь. Вместе с другими инструментами она помогает:

• Развивать сотрудников. Благодаря фидбэку сотрудники получают новые компетенции и навыки, избавляются от слабых мест. Поэтому специалисты растут, а команда работает лучше.
• Решать проблемы. В разговоре менеджер может узнать о проблемах, влияющих на производительность, и решить их. Например, позволить сотруднику неделю поработать из дома, если того требуют обстоятельства.
• Устранять ошибки. Своевременная обратная связь помогает не просто исправлять ошибки, но и не допускать их в будущем.
• Формировать доверительные отношения. Благодаря обратной связи всё прозрачно: сотрудники знают, чего ожидать от проектов, какая нагрузка у них будет, какую премию они могут получить в конце месяца.

Всё это полезно компании. Бизнес-процессы работают лучше, продаж становится больше, ошибок — меньше.

Обратная связь полезна всем, но есть нюанс. Разные люди по-разному реагируют на фидбэк, поэтому руководитель должен искать индивидуальный подход к сотрудникам.

Например, есть люди, которым почти не нужна развивающая обратная связь. Они хотят слышать «ты молодец» каждый день после выполнения каких-то базовых задач — это эмоционально подпитывает их. Если не хвалить их, они не будут чувствовать себя комфортно.

Как обрабатывать собранную информацию?

Как было отмечено выше, собранная обратная связь не должна уходить «в стол».

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

• абстрактные ни на чем не основанные оценки;
• элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
• критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).

Обработка отзывов

Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.

Рассчитайте показатели

Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:

NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)

Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.

Процесс анализа информации должен быть максимально простым, насколько только это возможно. Особенно на первых порах постарайтесь обойтись без сложной аналитики. Выберите 1-2 основные метрики, за которыми будете следить. Другие метрики можно будет «подключить» к процессу позже.

Сравните с предыдущими данными

Если вы измеряете какие-то показатели по итогам сбора отзывов, отслеживайте их в динамике — не сравнивайте себя с коллегами по цеху или средними показателями по рынку от аналитиков. Вы никогда не увидите объективной картины чужого бизнеса. И это сравнение никак не подскажет вам, что именно следует исправить.

Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.

Проведите работу над ошибками

Негативный клиентский опыт должен дать толчок к каким-то изменениям. Анализируйте текстовую часть отзывов, стройте гипотезы, какие детали сервиса стоит подправить и проверяйте их на практике — внедряйте в жизнь и смотрите за изменением отслеживаемых показателей. Если со временем показатели меняются к лучшему, гипотеза была верной.

Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Инструменты получения обратной связи

Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов

№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений

Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.

Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.

Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.

№2 — Раздел FAQ

Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.

Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.

Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!

№3 — Рассылка

Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.

Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.

Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.

Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.

А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!

№4 — Опросы и анкетирование

Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:

• • Что можно улучшить в нашей работе?
• • Как вы оцените наш продукт (сервис)?
• • Откуда вы узнали о нас?
• • Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?

Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.

Очень классно использует опросы издательства деловой литературы — обязательно обратите свое внимание, как они собирают идеи и привлекают к сотрудничеству клиентов!

№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей

Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.

Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.

Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.

Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.

№6 — Звонки клиентам

Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.. Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.

Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!

Что такое обратная связь?

Обратная связь (или фидбэк, от английского «feedback») — один из инструментов, который позволяет мягко управлять людьми через коммуникацию с ними. Она повышает вовлеченность сотрудников в рабочие процессы, позволяет им развивать профессиональные качества, ликвидирует конфликты до их возникновения. Также получение обратной связи повышает лояльность сотрудников, так как она показывает, что его вклад в работу организации не остался незамеченным.

Для чего нужен грамотный фидбэк?

Грамотная обратная связь позволяет наладить рабочие процессы в организации, уменьшить текучку кадров, повысить заинтересованность сотрудников в выполнении рабочих задач и облегчить адаптацию персонала. 

Исследование Gallup показало, что низкое вовлечение сотрудников в рабочие процессы (одна из причин – нежелание и неумение организаций работать с обратной связью) стоит мировой экономике 9% ВВП (что соразмерно 8,8 триллионам долларов в год). Кроме того, обратная связь повышает производительность отдельно взятого сотрудника на 17%.

С помощью обратной связи можно:

• призвать собеседника к действию;
• поделиться опытом;
• донести важную для рабочего процесса информацию;
• объяснить свою точку зрения;
• указать сотруднику на точки роста.

Если в компании развита коммуникация между руководителями и сотрудниками, многие рабочие процессы начинают работать без перебоев: в коллективе формируются доверительные отношения, растет производительность работников — как новичков на испытательном сроке, так и давних сотрудников.

Обратная связь — это двухсторонняя коммуникация: сотрудник также может указать на проблемы организации. 

Адекватная обратная связь от сотрудника помогает руководству:

• выстроить гармоничную корпоративную культуру;
• ликвидировать те или иные конфликты на этапе их зарождения;
• гармонизировать взаимодействие с сотрудниками;
• ускорить темпы развития бизнеса.

Когда нужна обратная связь?

Исследование Gallup показало, что 70% работников перестает серьезно относиться к рабочим задачам из-за отсутствия фидбэка от руководства. Они нуждаются в отклике, людям все чаще важна не только материальная, но и нематериальная мотивация. В частности:

• то, как к ним относятся в коллективе (являются ли они ценными сотрудниками или просто очередными исполнителями, которых можно заменить по щелчку пальцев);
• то, как часто руководство дает обратную связь, позволяющую улучшать профессиональные навыки.

Так что, можно сказать, что обратная связь необходима всегда.