Направляющие вопросы в продажах: правила применения

8- Вопросы последовательности

Это набор типов вопросов, которые, как правило, сначала открыты, а заканчиваются закрытыми. Это очень типично для собеседований при приеме на работу и играет с гибким начальным вопросом в ответе, который приводит к другим, более конкретным и более ограничительным вопросам, когда дело доходит до ответа.

Его цель состоит в том, чтобы получить как можно больше информации о человеке, который дает ответы, не прибегая к бессвязной информации, будучи максимально конкретным.

Например, начальный вопрос будет: «Каким был ваш последний опыт работы?», Чтобы позже спросить: «Была ли это индивидуальная или командная работа?» или «Были ли у вас проблемы с партнером?» или «Как вы решили проблему?»

С помощью этих вопросов интервьюер узнает, может ли его потенциальный кандидат быть проблемой при работе в команде и сможет ли он адаптироваться к вакантной должности.

Классификация вопросов: различные типы и их признаки

Вопросы играют важную роль в нашей коммуникации, позволяя уточнить информацию, выразить интерес или вызвать размышления у собеседника. В зависимости от того, как сформулирован вопрос, можно выделить несколько типов вопросов.

Одним из типов вопросов являются общие вопросы. Они начинаются с вопросительного слова или словосочетания, таких как «кто», «что», «где», «когда» и т.д. Общие вопросы помогают получить общую информацию о чем-то или когда-то.

Еще одним типом вопросов являются альтернативные вопросы. Они дают выбор между двумя или более вариантами ответа. Например, «Вы предпочитаете чай или кофе?» или «Вы пойдете в кино или в театр?» Альтернативные вопросы обычно начинаются с «или».

Вопросы могут быть также разделенны на две категории: прямые и косвенные. Прямые вопросы задаются непосредственно, без использования условных выражений или косвенности. Например, «Какой ваш любимый фильм?» Косвенные вопросы, с другой стороны, формулируются косвенно, используя условные выражения. Например, «Можете ли вы сказать мне, какой ваш любимый фильм?»

Еще одним типом вопросов являются предполагающие вопросы. Они формулируются таким образом, чтобы предполагать ответ или согласие. Например, «Вы не согласны, что это лучший фильм?» или «Вы не думаете, что он хороший актер?» Предполагающие вопросы могут быть использованы для убеждения или вызова у человека размышлений.

Также можно выделить и риторические вопросы. Они задаются не для получения ответа, а для подчеркивания или усиления сказанного. Их особенностью является использование интонации и выражения лица. Например, «Как можно было пойти на такой риск?» или «Что это вообще за поведение?» Риторические вопросы обычно задаются с понятной риторической интонацией, которая подчеркивает их функцию.

Тип вопроса	Пример
Общий	Какой ваш любимый цвет?
Альтернативный	Вы будете пить чай или кофе?
Прямой	Когда вы приедете?
Косвенный	Можете ли вы сказать мне, когда вы приедете?
Предполагающий	Вы не согласны, что это лучший фильм?
Риторический	Как можно было пропустить такой важный момент?

Различные типы вопросов имеют свои особенности и могут применяться в различных ситуациях. Их использование позволяет разнообразить общение и лучше понять собеседника.

Типы вопросов в английском языке

В английском языке существует несколько типов вопросов, которые помогают уточнить информацию или выразить неопределенность. Рассмотрим основные типы вопросов:

Прямые вопросы (Direct questions): это вопросы, которые задаются для получения конкретной информации. Обычно они начинаются с вопросительного слова (who, what, where, when, why, how, etc.) или с глагола-вспомогательного (do, does, can, will, etc.). Примеры: What is your name? Where do you live? Can I help you?
Косвенные вопросы (Indirect questions): это вопросы, которые используются для вежливого или более формального общения. Они составляются в косвенной форме, то есть без инверсии глагола и подлежащего. Примеры: Do you know what time it is? Can you tell me where the nearest bank is? I wonder if you could give me some advice.
Риторические вопросы (Rhetorical questions): это вопросы, на которые не ожидается ответа, так как они задаются для эмоциональной или риторической цели. Обычно они начинаются с вопросительного слова или фразы, но ответ на них уже ясен. Примеры: Do you think I’m stupid? Why can’t we all just get along?
Вопросы выбора (Choice questions): это вопросы, в которых предлагается выбор из двух или нескольких вариантов ответов. Чаще всего они начинаются с вспомогательного глагола или модального глагола. Примеры: Will you have coffee or tea? Would you like to go to the movies or stay at home?
Вопросы «Tag» (Tag questions): это вопросы, которые добавляются в конце утвердительных предложений для подтверждения или разъяснения информации. Они состоят из отрицательного или положительного вспомогательного глагола, а затем обратного местоимения и глагола из основного предложения. Примеры: You live in London, don’t you? We’re going to the beach tomorrow, aren’t we?

Знание различных типов вопросов помогает в совершенствовании навыков общения на английском языке, а также позволяет более точно понимать и задавать вопросы в различных ситуациях.

Что такое косвенные вопросы?

Косвенные вопросы могут быть использованы для более вежливого обращения или чтобы включить информацию, о которой мы не имеем полной уверенности. Например, вместо прямого вопроса «Ты будешь на вечеринке?» мы можем задать косвенный вопрос «Может ли я спросить, будешь ли ты на вечеринке?», который звучит более вежливо и тактично.

Косвенные вопросы также могут указывать на неполноту информации или просить объяснить что-то более подробно. Например, косвенный вопрос «Можешь ли ты рассказать мне, как ты это сделал?» может быть использован для попросить кого-то объяснить процесс или шаги, которые они предприняли, чтобы достичь определенного результата.

Негативные вопросы

Постановка вопроса такого рода создает для лжеца негативную стрессовую ситуацию и заставляет его либо нервничать и занимать оборону, либо соглашаться с содержанием такого вопроса, что может быть очень полезно для спрашивающего.

Например, негативным будет такой вопрос: «сынок, если ты сегодня собираешься ехать на моей машине к своим друзьям, то тебе лучше не пить, не так ли?». Логика вопроса подразумевает положительный ответ, который вызывает неудовольствие человека, поставленного в такую ситуацию. В том случае, если сын начнет «рвать и метать», т.е. обороняться и не соглашаться, отец может быть спокойным: машина останется в целости и сохранности, так как на ней никто никуда не едет (такое условие поставлено вопросом). Если сын согласится, то опять-таки отец будет спокоен: автомобиль не повредится из-за алкогольного опьянения водителя.

Еще одним примером может стать вопрос жене, которая, возможно, скрывает свое нежелание сходить на встречу с друзьями мужа, но боится обидеть его: «дорогая, я вижу, что ты тоже не горишь желанием идти на эту чертову вечеринку, правда?». Негативная ситуация создана, но вопрос прозвучал так доверительно и убедительно, что жена наверняка с готовностью признается, что идти не хочет. Хотя вопрос был наводящим и нечестным, муж «выудил» нужную для себя информацию.

Самыми манипулятивными и подстрекающими вопросами являются вопросы 4-го типа.

1- Закрытые вопросы

«Который сейчас час?» это будет закрытый вопрос, на который можно дать только один ответ.

Они используются для получения или проверки немедленной информации. Эти типы вопросов соответствуют определенным характеристикам: они содержат факты, на них легко и быстро ответить, и они позволяют человеку, задающему вопрос, контролировать беседу.

Они также известны как вопросы «да» и «нет», поскольку по большей части на них можно ответить таким образом, однако иногда на них можно ответить короткими предложениями или одним словом.

Такие вопросы довольно часто встречаются на собеседовании при приеме на работу или юридических допросах. Эти вопросы — простейший метод поиска истины; такие как «Вы это сделали?», «Хотите стакан воды?» или «У вас нет проблем с работой в команде?»

Обычно его использование заставляет другую сторону дать быстрый и краткий ответ. Однако одним из недостатков является отсутствие подробностей при получении лаконичного ответа. Как правило, для подтверждения определенных ответов требуются другие типы вопросов.

Гипотетические или сценарные вопросы

Задавая гипотетический вопрос, интервьюер описывает ситуацию, с которой вы можете столкнуться в этой должности, и спрашивает, как бы вы среагировали в подобной ситуации. Для интервьюера такой вопрос — это хороший способ проверить вашу способность быстро ориентироваться и решать проблемы. Отвечая на подобные вопросы, попробуйте применить к ним следующую модель решения проблемы:

сбор информации;
оценка информации;
предварительное решение;
обращение за советом;
оценка альтернативы;
принятие решения;
доведение решения;
контроль результатов и изменение решения при необходимости.

Пример: «Предположим, вы работаете в первый день в нашей лаборатории, и на ближайшем рабочем месте вспыхивает пожар. Что бы вы сделали?»

«Прежде чем я начну работать в какой-либо лаборатории, я всегда найду аварийное оборудование, такое как средства для промывания глаз, противопожарные одеяла и сигнализаторы. Я также изучаю инструкции по безопасности. Поэтому в этой ситуации я бы знал, как реагировать и куда идти в вашей лаборатории. Как только я заметил пожар, я бы прекратил свой эксперимент и, если пожар был значительным, я бы включил пожарную сигнализацию и помог эвакуировать лабораторию. В случае небольшого возгорания я бы спросил сотрудника на станции, что я могу сделать, чтобы помочь и действовал бы в соответствии с используемыми средствами и инструкциями».

Вопрос с who (what)

Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.

Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.

Простые и прямые вопросы

Вопросы непрямого типа используются людьми, которые либо желают напустить тумана и тем самым довести несимпатичную им тему беседы едва ли не до абсурда, либо же теми, кто хочет докопаться до правды незаметным, замаскированным способом, т.е. окольными путями.

Неискушенные правдоискатели обычно полагают, что именно так нужно срывать правду с языка лжеца – завуалированно и непонятно. Специалисты же могут возразить: такой прием оправдывает себя не всегда. Дело в том, что с интеллектуальным лжецом сыграть в «кошки-мышки» подобным образом не получится – он чутьем слышит предуготовленный ему «капкан». Именно поэтому лучше начать операцию по разоблачению с простых и прямых вопросов.

Хотя и есть пословица, говорящая, что «простота хуже воровства», но есть и противоположная, утверждающая: «замысловато, да туповато; просто, да востро». Действительно, зачем мудрить там, где можно задать вопрос «в лоб»? Не обязательно строить его в таком ключе, чтобы ответ был односложным, в дихотомии «да-нет», однако и перебарщивать на первом этапе изобличения лжи не нужно.

Именно вопросы первого типа – простые и прямые – являются фундаментом того здания, которое специалист по распознаванию лжи будет строить из следующих 3-х типов вопросов. Они справедливо называются «надстройкой».

Простой и прямой вопрос к вероятному лжецу может звучать так: «когда вы в последний раз виделись со своей матерью?» На него будет получен такой же простой ответ: «на прошлой неделе», «в апреле» и т.п.

Как определить косвенный вопрос по грамматическим особенностям

Использование вводных слов и фраз. Часто косвенные вопросы начинаются с таких слов и фраз, как «хочу узнать», «интересно», «не знаю», «собираюсь», «хотелось бы» и т.д. Пример: «Мне интересно, когда будет следующий фильм?».
Изменение порядка слов. В прямых вопросах порядок слов соответствует обычной последовательности подлежащего, глагола и дополнения. В косвенных вопросах порядок слов может быть изменен. Пример: «Ты знаешь, когда будет следующий фильм?».
Использование инверсии. В прямых вопросах часто используется инверсия – обратный порядок подлежащего и глагола. В косвенных вопросах инверсия обычно отсутствует. Пример: «Знаешь ли ты, когда будет следующий фильм?».
Использование подчинительных союзов. Косвенные вопросы часто вводятся союзами «что», «как», «где», «когда», «почему» и т.д. Пример: «Я хочу узнать, где будет следующий фильм?».
Использование модальных глаголов или вспомогательных глаголов. Косвенные вопросы могут содержать модальные глаголы (например, «может», «нужно», «должен») или вспомогательные глаголы (например, «быть», «сделать»). Пример: «Я хочу узнать, нужно ли делать предварительную запись?».

Используйте эти признаки, чтобы определить, является ли вопрос прямым или косвенным. Это поможет вам лучше понять смысл вопроса и дать правильный ответ.

Открытые вопросы в психологии

Для психолога открытые вопросы дают информацию о сути затруднений клиента и, как правило, начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «могли бы», «а если нет». На них трудно ответить односложно – «да», «нет», поэтому клиенту необходимо дать на них полный и развернутый ответ. Например, клиент имеет возможность сформулировать свой ответ без ограничений на вопрос – «Не скажете ли Вы, о чем у нас может пойти разговор?»

Психолог, задавая открытые вопросы, выясняет общую картину сложившейся ситуации и основные факты ситуации, а также отношение клиента к этим фактам и его суждения. Во время сбора информации психолог выясняет, насколько клиент понимает свою проблему, какие он испытывает чувства и особенности его мышления. Эти же самые вопросы можно использовать на третьей стадии, для выяснения целей клиента и что он об этих целях думает.

Замечание 1

Во время такой беседы психологу важно проявить чувство меры, особенно это касается вопроса «почему» – этот вопрос очень тревожный и у клиента может возникнуть желание защититься. Вопросы открытого типа активизируют защитный механизм рационализации и, прежде всего, потому что клиент наверняка обдумывал данную проблему и готовил для себя систему объяснений

Вопросы открытого типа активизируют защитный механизм рационализации и, прежде всего, потому что клиент наверняка обдумывал данную проблему и готовил для себя систему объяснений.

Активное и длительное по времени расспрашивание клиента может восприниматься им как агрессия со стороны психолога, так же интерпретируют задавание вопросов гештальт-терапевты.

Задавая открытые вопросы клиенту, важно помнить некоторые правила, например:

только на факты, а не на чувства, ориентируются вопросы «кто?» и «что?»;
на внутренний мир человека, на его поведение ориентирован вопрос «как?»;
следует избегать в консультировании вопроса «почему?», так как он провоцирует защитные реакции клиента;
нельзя одновременно задавать несколько вопросов, потому что ответы на них могут совершенно разные и не связанные между собой;
вопросы не должны опережать ответы клиента.

При неопределенном ответе на вопрос, стоит уточнить, например, как ваши дела на работе? При ответе «неплохо», уточняется – «что для вас означает неплохо?» Важной деталью в уточняющем вопросе является то, что в одни и те же понятия человек вкладывает абсолютно разное содержание. Открытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки

Преимуществом является возможность добровольной передачи информации собеседнику и возможность свободно говорить о своих чувствах, свободно комментировать то или иное событие

Открытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимуществом является возможность добровольной передачи информации собеседнику и возможность свободно говорить о своих чувствах, свободно комментировать то или иное событие.

Ориентируют на размышление, на анализ своих поступков, дают возможность говорить без ограничений и заставляют собеседника внимательно слушать говорящего.

Недостатком является возможность смущения клиента, не имеющего опыта отвечать на открытые вопросы, возможность провоцирования очень длинного ответа, сбивчивого и сумбурного ответа, сложного для понимания, необходимость задавать наводящие вопросы, что может обидеть клиента и затруднить ход беседы.

Прямые вопросы: как задать и как получить ответы на них

Для того, чтобы задать прямой вопрос, нужно использовать вопросительное слово или фразу в конструкции предложения. Например:

Вопрос	Пример
Кто?	Кто придет на вечеринку?
Что?	Что ты думаешь об этой книге?
Где?	Где можно взять такси?
Когда?	Когда начнется фильм?
Почему?	Почему ты опоздал на встречу?

Чтобы получить ответ на прямой вопрос, нужно дать возможность человеку или некоторому источнику информации ответить на него. Можно использовать разные способы, например:

Спросить у человека напрямую;
Искать ответ в книге или статье;
Искать информацию в интернете.

Несмотря на то, что прямые вопросы являются самыми простыми и понятными вопросами, иногда получить на них ответ может быть не так просто. Некоторые люди могут отвечать нечетко или избегать ответа на прямой вопрос. Тем не менее, правильное постановление вопроса и поиск информации помогут получить ответ на прямой вопрос.

6- Риторические вопросы

С грамматической точки зрения они похожи на вопросы любого другого типа, но предназначены для пробуждения мыслительных способностей в других или создания сочувствия, как говорящий, пытающийся привлечь свою аудиторию и заставить ее осознать конкретную тему.

Как правило, они сопровождаются юмористическим, ироническим или саркастическим тоном и на самом деле не требуют ответа, поскольку его знание считается очевидным и очевидным.

Мы можем рассматривать следующие примеры как риторические вопросы: «Почему это происходит со мной?», «Кто хотел бы оставаться здоровым на протяжении всей своей жизни?», «Как долго я буду просить вас мыть посуду?» или «у всех зебр есть полосы?»

Некоторые риторические вопросы, такие как последний пример, служат в качестве общих выражений для отражения поведения или последствий в рамках культуры, как и высказывания.

2- Открытые вопросы

В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы позволяют получить более обширные и творческие ответы. Они сознательно ищут длинные ответы; На них нельзя ответить просто «да» или «нет», потому что формулировка требует более детальной проработки, например «Что вы думаете?», «Почему вы не выполнили работу?» или «Где ты учился?»

Они используются, чтобы узнать о новых мыслях и идеях, которые формируются в саду ума. Они работают над развитием беседы, они позволяют открыто выражать мнения и чувства и, в отличие от закрытых вопросов, дают возможность контролировать беседу респонденту.

Они позволяют человеку, который просит, получить дополнительную информацию любого рода и узнать больше о ком-то, в то же время они являются механизмом, чтобы выразить озабоченность по поводу человека, которого спрашивают.

Обычно они начинаются с вопросительных местоимений, что, когда, где, почему, кто, как, что, сколько и другие.

Какой вопрос по определению не требует ответа

Ритори́ческий вопро́с — риторическая фигура, представляющая собой вопрос, ответ на который заранее известен, или вопрос, на который даёт ответ сам спросивший. Также риторическим вопросом можно считать вопрос, ответ на который крайне очевиден. В любом случае вопросительное высказывание подразумевает вполне определённый, всем известный ответ, так что риторический вопрос, фактически, представляет собой утверждение, высказанное в вопросительной форме.

риторическая фигура, представляющая собой вопрос, ответ на который заранее известен, или вопрос, на который даёт ответ сам спросивший. Также риторическим вопросом можно считать вопрос, ответ на который крайне очевиден. В любом случае вопросительное высказывание подразумевает вполне определённый, всем известный ответ, так что риторический вопрос, фактически, представляет собой утверждение, высказанное в вопросительной форме.

Риторический вопрос применяется для усиления выразительности (выделения, подчёркивания) той или иной фразы. Характерной чертой этих оборотов является условность, то есть употребление грамматической формы и интонации вопроса в случаях, которые, по существу, её не требуют.

Риторический вопрос, так же как риторическое восклицание и риторическое обращение, — своеобразные обороты речи, усиливающие её выразительность, — т. н. фигуры. Отличительной чертой этих оборотов является их условность, то есть употребление вопросительной, восклицательной и т. д. интонации в случаях, которые по существу её не требуют, благодаря чему фраза, в которой употреблены эти обороты, приобретает особо подчёркнутый оттенок, усиливающий её выразительность. Так, риторический вопрос представляет собой, в сущности, утверждение, высказанное лишь в вопросительной форме, в силу чего ответ на такой вопрос заранее уже известен

Как правильно формулировать прямые вопросы?

Обратите внимание на формулировку. Перед тем, как задать прямой вопрос, необходимо ясно сформулировать его в своем уме

Вопрос должен быть конкретным и понятным для того, кто его услышит. Используйте простые и ясные слова, чтобы избежать недоразумений

Перед тем, как задать прямой вопрос, необходимо ясно сформулировать его в своем уме. Вопрос должен быть конкретным и понятным для того, кто его услышит. Используйте простые и ясные слова, чтобы избежать недоразумений.

2. Подумайте о цели вашего вопроса

Прежде чем задавать прямой вопрос, задумайтесь, для чего вам нужна информация. Цель может быть получение конкретных фактов, выяснение мнения человека, подтверждение информации и так далее. Когда вы определите цель, будет легче сформулировать вопрос таким образом, чтобы получить именно то, что вам нужно.

3. Используйте подходящие слова и грамматические конструкции

Правильный выбор слов и грамматических конструкций очень важен при формулировании прямых вопросов. Используйте вопросительные слова, такие как «что», «кто», «где», «когда», «почему» и «как»

Также важно учитывать порядок слов и тон вопроса. Например, «Ты часто ходишь в кино?» звучит более вежливо, чем «Ты ходишь в кино часто?»

4. Слушайте внимательно и задавайте уточняющие вопросы

Некоторые ответы могут быть неполными или не совсем понятными

Поэтому важно внимательно слушать и, при необходимости, задавать уточняющие вопросы. Например, если человек ответил на ваш вопрос «Да», вы можете задать еще один вопрос, чтобы получить более подробную информацию

Эти принципы помогут вам правильно формулировать прямые вопросы и получать необходимую информацию от других людей

Важно помнить, что умение задавать вопросы является важным навыком коммуникации, который можно развить с опытом и практикой

Практические рекомендации для улучшения ситуации

Для того чтобы справиться с односложными ответами и улучшить ситуацию, рекомендуется следовать следующим практическим советам:

Задавайте открытые вопросы

Вместо закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», старайтесь формулировать вопросы таким образом, чтобы они требовали более развернутого ответа. Например, вместо вопроса «Ты голоден?» можно спросить «Что ты хотел бы съесть?» или «Какие продукты ты предпочитаешь?». Это позволит собеседнику выразить свои мысли и чувства более полно.

Будьте внимательны к собеседнику

Важно проявлять интерес к собеседнику и слушать его внимательно. При общении старайтесь задавать уточняющие вопросы и прояснять информацию, чтобы получить более полные и содержательные ответы

Покажите, что вам действительно важно понять собеседника.

Используйте коммуникативные приемы

Одним из способов получить более развернутые ответы является использование коммуникативных приемов, таких как активное слушание, эмпатия и поддержка. Показывайте собеседнику, что вы открыты для общения и готовы поддержать его высказывания.

Проявляйте интерес и задавайте уточняющие вопросы

Если собеседник отвечает вам односложно, не унывайте — задавайте уточняющие вопросы. Например, если вы спросили «Как прошел твой день?», а собеседник ответил «Хорошо», вы можете сказать «Что конкретно было хорошего в твоем дне?». Таким образом, вы позволите собеседнику выразить свои мысли более подробно.

Улучшайте свои коммуникативные навыки

Чем больше вы уделяете внимания развитию своих навыков коммуникации, тем более глубокие и содержательные ответы вы сможете получить от собеседников. Проявляйте интерес к окружающим вас людям, читайте книги и статьи по коммуникации, принимайте участие в тренингах и курсах по развитию навыков общения.

Соблюдение этих рекомендаций поможет вам улучшить ситуацию и получать более развернутые и содержательные ответы от собеседников.

Вопросы по содержанию

Вопросы по содержанию предназначены для получения информации или разъяснения, связанного с основной идеей или содержанием обсуждаемого вопроса или темы.

Такие вопросы могут помочь лучше понять суть проблемы, уточнить детали или получить дополнительные факты:

Какова основная идея данного текста/вопроса/темы?
Какие факты или доказательства подтверждают данное утверждение?
Какие аргументы поддерживают это утверждение?
Какие примеры могут быть использованы для иллюстрации данной идеи/проблемы?
Каким образом можно решить данную проблему?

Вопросы по содержанию помогают углубить понимание и осмысление информации, а также повысить уровень обсуждения. Они могут быть использованы в учебных целях, на профессиональных встречах, в научных исследованиях и в повседневной жизни.

4- Прямые вопросы

Это способ склонить чашу весов в одну сторону, чтобы получить ответы в соответствии с суждением того, кто спрашивает. Включите в вопрос конкретные сценарии и достаточно четкие идеи.

Они используются, чтобы незаметно направить человека на то, чтобы разработать свои ответы на основе определенной позиции. Дети очень восприимчивы к этим типам вопросов, поскольку они склонны показывать вес внушения, позволяя себе почти всегда руководствоваться ими, и в конечном итоге отвечают так, как ожидает взрослый.

Ярким примером может быть «Как вам удается сохранять самообладание в этой критической банковской ситуации?»; когда человек автоматически реагирует с точки зрения проблемной банковской системы, даже если он думает иначе.

Типы открытых вопросов, проясняющие потребности клиента

Задавая открытые вопросы, можно получить максимум пользы от потребителей. Рассмотрим четыре типа таких коммуникаций, выявляющих потребности клиентов:

Вопросы приоритетов. Они позволяют выявить значимые критерии, на которые ориентируется потребитель в выборе товаров. Например: «Что для вас важнее всего в выборе продукта?», «Какими основными функциями должен обладать новый смартфон?», «Что для вас имеет решающее значение в покупке товара?». Задавая такие вопросы, дайте клиенту время на обдумывание.
О тождественности. Уточняющий тип вопросов, которые проясняют, правильно ли понял продавец реплики клиента. К ним относятся «Как я понимаю, в выборе нового компьютера вам важна демократичная цена?», «Насколько я понял, вы планируете купить качественный товар по соответствующей цене, который прослужит длительное время?».
Об обстоятельствах. Вопросы, с помощью которых продавец получает информацию о том, в каких условиях, с какой частотой будет использоваться товар, для каких целей он ему необходим. Например: «Новый ноутбук будет использоваться для работы либо вы планируете также играть на нём в игры и смотреть фильмы?», «Какой размер земельного участка, на котором вы будете использовать газонокосилку?»
О причинах. Такие вопросы уместны, если клиент уже пришел в магазин за определенной моделью товара. Они позволяют собрать статистику о популярности брендов, ключевых критериях, на которые ориентируются потребители. Вопросы такого типа выглядят следующим образом: «Почему вы отдали предпочтение такой модели ноутбука?», «Что вас привлекло в этом товаре?», «Почему вы сделали выбор в пользу этой модели при большом выборе аналогов?»

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого

Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара — это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
Каких проблем вы хотели бы избежать?
Что вы считаете недопустимым?
Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента

Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на . К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант — это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.