Тесты пятерочки что значит фраза обратная связь как развивающий инструмент

Что такое удержание клиентов?

Проще говоря, под удержанием клиентов понимаются стратегии и действия, предпринимаемые компанией для удержания существующих клиентов в течение длительного периода времени. Как правило, это связано с построением длительных отношений с клиентами, чтобы они возвращались снова и снова. Хотя эта стратегия обычно применяется для обеспечения повторных покупок, она также может быть использована для повышения лояльности клиентов и поощрения постоянного взаимодействия с вашим брендом.

Целью удержания клиентов является максимизация ценности каждого клиента путем обеспечения того, чтобы он продолжал выбирать ваши продукты или услуги вместо продуктов или услуг конкурентов. Для этого необходимо обеспечить исключительный опыт работы с клиентами, удовлетворить их потребности и постоянно предоставлять ценности даже после первоначальной покупки. Высокий уровень удержания клиентов свидетельствует о том, что они удовлетворены, вовлечены и находят ценность в предлагаемых вами продуктах или услугах.

Существует несколько показателей, которые следует учитывать при определении удержания клиентов:

Удовлетворенность клиентов
Персонализация
Эффективная коммуникация
Программы лояльности
Исключительное обслуживание клиентов
Качественные продукты и услуги
Дополнительные услуги
Прислушиваться к отзывам клиентов и реагировать на них
Создание сообществ

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Как успешно подготовиться и пройти тест в «Пятерочку»?

Секрет успешной сдачи теста прост – это своевременная и тщательная подготовка. Результат будет намного выше, если вы будете заранее знать, какие примерно вопросы могут попасться, а также если вы привыкнете к ограничениям по времени. Улучшить вашу подготовку помогут следующие рекомендации:

Решайте схожие тесты в онлайн-формате. На нашем сервисе Тестлёрн вы сможете подготовиться как к вербальному, так и логическому тесту за короткий срок. Тесты, представленные на нашем сайте, имеют схожую структуру и задания, те же ограничения по времени, что и в тесте при устройстве на работу. Так вы сможете не только подтянуть знания, но и научиться быстро решать типовые задачи числовых и вербальных тестов;
Во время решения задач числового теста разрешается использовать калькулятор, поэтому стоит воспользоваться данной возможностью;
Не стоит тратить время и искать ответы на тесты «Пятерочки», так как они разрабатываются специально для компании и меняются каждые три месяца. Маловероятно, что вам удастся найти ответы на свой вариант теста, а время на его прохождение весьма ограничено. Гораздо эффективнее будет подготовиться заранее, а во время решения заданий сконцентрироваться только на тесте;
Еще со студенческих времен мы знаем, что бессонная ночь не помогает на экзамене, а голодный желудок мешает сконцентрироваться. Чтобы избежать таких проблем, нужно тщательно выспаться перед тестированием и позаботиться о плотном завтраке.

Причины и польза Тестов Пятерочки

1. Повышение качества обслуживания

Одной из главных причин проведения Тестов Пятерочки является желание повысить качество обслуживания в магазинах. Тесты помогают выявить сильные и слабые стороны работы персонала, а также определить уровень качества обслуживания. Благодаря этому, магазины Пятерочка могут улучшать свои сервисные процессы и достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов.

2. Анализ эффективности маркетинговых акций

Тесты Пятерочки позволяют также проводить анализ эффективности маркетинговых акций. В ходе испытаний можно определить, какие акции были наиболее привлекательны для покупателей, исследовать их влияние на покупательское поведение и улучшить будущие маркетинговые стратегии.

3. Обучение персонала

Еще одной пользой Тестов Пятерочки является обучение персонала. Каждый вопрос в тесте представляет собой возможность для сотрудников получить дополнительные знания и навыки, которые помогут им эффективнее выполнять свою работу. Таким образом, сотрудники имеют возможность постоянно расти и развиваться вместе с компанией.

4. Мотивация и вовлеченность сотрудников

Проведение Тестов Пятерочки способствует повышению мотивации и вовлеченности сотрудников. Знание того, что результаты теста влияют на рейтинг магазина и качество обслуживания, мотивирует персонал стараться и достигать лучших результатов. Также, участие в тестировании позволяет сотрудникам почувствовать себя важными и внести свой вклад в развитие компании.

5. Создание положительного образа компании

Тесты Пятерочки являются не только эффективным инструментом для развития компании, но и помогают создать положительный образ. Клиенты видят, что Пятерочка стремится к постоянному совершенствованию своих сервисов и улучшает качество обслуживания, что делает магазины более привлекательными для покупателей.

«Говорите – сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь»

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания 360 со слоганом «Говорите — сделаем!».

Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п.п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.

В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объём данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, напр., шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.). Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.

Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка»: «Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения

Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!».

Источник

Как обратная связь помогает развиваться в тестах Пятерочки

Обратная связь является важным инструментом развития для сотрудников в тестовом отделе Пятерочки. Регулярные обратные связи помогают сотрудникам не только оценить свой текущий уровень профессионализма, но и понять, как улучшить свои навыки и повысить качество своей работы.

1. Оценка текущего уровня:

Обратная связь позволяет сотрудникам понять, какое впечатление они производят на своих коллег и руководство. Менеджеры и старшие сотрудники могут поделиться своим мнением о том, насколько хорошо сотрудник выполняет свои задачи и какие аспекты его работы нужно улучшить.
Тесты, в которых сотрудник принимал участие, предоставляют объективные данные о его знаниях и навыках. Анализ результатов тестов позволяет увидеть сильные и слабые стороны работы сотрудника и определить области, которые требуют дополнительного изучения и развития.

2. Улучшение навыков и профессионализма:

С помощью обратной связи сотрудники могут разобраться в своих ошибках и недочетах и получить рекомендации по исправлению. Это помогает им избегать повторения ошибок и постепенно совершенствовать свои навыки.
Обратная связь помогает выявить проблемы, возникающие в ходе работы, и предложить способы их решения. Коллективное обсуждение проблем и поиск оптимальных решений способствуют развитию командного духа и взаимодействия между сотрудниками.
Менеджеры и старшие сотрудники могут предложить сотрудникам различные тренинги и курсы для улучшения их профессиональных навыков. Обратная связь позволяет определить, в каких областях сотруднику нужно развиваться, и подобрать наиболее подходящие образовательные программы.

3. Повышение качества работы:

Обратная связь помогает сотрудникам понять требования и ожидания руководства и клиентов. Это позволяет им выстраивать свою работу, учитывая эти требования и предоставлять качественные результаты.
Анализ обратной связи от клиентов и партнеров помогает сотрудникам учиться на своих ошибках и предоставлять более качественное обслуживание.
Обратная связь также способствует улучшению процессов в тестовом отделе Пятерочки. Сотрудники могут предлагать свои идеи и решения, которые помогут оптимизировать рабочие процессы и улучшить качество работы всего отдела.

Таким образом, обратная связь является неотъемлемой частью развития сотрудников в тестовом отделе Пятерочки. Она помогает оценить текущий уровень профессионализма, улучшить навыки и повысить качество работы, а также способствует постоянному развитию и росту как индивидуального сотрудника, так и всего коллектива.

Какие тесты могут предложить пройти?

При приеме на работу чаще всего используют числовые и вербальные тесты. По структуре и правилам проведения такие тестирования чаще всего одинаковые: они проводятся в онлайн-формате, имеют ограничения по времени и закрытый тип вопросов. В среднем на решение каждого вопроса отводится от одной до полутора минут. Сами вопросы могут быть как довольно простыми, так и сложными. Разберем подробнее числовые и вербальные тесты.

Числовой тест в «Пятерочке»

Числовой тест необходим для определения навыков работы кандидата с цифрами. Навык быстрого счета пригодится в любой сфере, поэтому такой тест является одним из самых популярных у работодателей. Помимо навыков счета, тест также проверяет способности кандидата к анализу графиков, диаграмм и таблиц, умение ориентироваться в большом количестве чисел. Таким образом, все задания числового теста подразумевают анализ числовой информации. Чаще всего предлагается один график или таблица в среднем на три вопроса, то есть данные остаются одни и те же, но вопрос меняется. Могут встретиться вопросы следующих типов: «Какой процент прибыли получила компания А в 2019 году?», «За какой год акции компании Б выросли в цене?», «Сколько топлива потратили все участники на путешествие?» и так далее.

Начать подготовку к Числовому тесту
или
Пройти бесплатный числовой тест

Вербальный тест в «Пятерочку»

Вербальный тест анализирует способности кандидата к анализу текстовой информации, умение находить главную мысль сказанного за короткий промежуток времени. При прохождении такого теста пригодится навык быстрого чтения, так как за минуту необходимо не только прочитать вопрос и текст задания, но и выбрать из предложенных вариантов ответа. Как и в случае с числовым тестом, в вербальном тесте может быть в среднем один текст на каждые 3-4 вопроса. Разумеется, это существенно облегчает задачу, так как нет необходимости каждый раз знакомиться с новым текстом. Одна из главных сложностей при прохождении теста заключается в тематике отрывков: чаще всего они написаны на тему бизнеса, биологии, медицины. От волнения можно запутаться в терминах и выбрать неправильный вариант ответа, поэтому здесь особенно важна внимательность.

Начать подготовку к Вербальному тесту
или
Пройти бесплатный вербальный тест

Рекламные компании и акции

Большинство компаний используют различные виды рекламы, чтобы достичь наилучших результатов. Один из наиболее популярных и эффективных способов рекламирования является телевизионная реклама. Телевизионная реклама позволяет донести информацию о продукте или услуге до широкой аудитории и создать яркое впечатление. Кроме того, она обладает возможностью использования звука, движения и эмоциональной подачи, что делает ее особенно привлекательной для потребителей.

Еще одним популярным видом рекламы является интернет-реклама. Интернет-реклама позволяет достичь максимальной целевой аудитории, так как большинство людей постоянно пользуется интернетом. С развитием социальных сетей и онлайн-платформ, стало возможно проводить таргетированную рекламу, которая учитывает интересы и предпочтения определенных групп пользователей.

Дополнительно, компании часто проводят различные акции и скидки, чтобы привлечь новых клиентов и удерживать существующих. Такие акции могут быть ограниченными по времени или количеству товара, что стимулирует потребителей к немедленной покупке. Кроме того, проведение акций позволяет создать атмосферу востребованности и конкуренции, что стимулирует клиентов сделать покупку.

Преимущества проведения рекламных компаний и акций:
1. Привлечение внимания целевой аудитории;
2. Убеждение потребителей в необходимости приобретения продукта или услуги;
3. Создание яркого и положительного впечатления о продукте;
4. Достижение максимальной целевой аудитории;
5. Стимулирование клиентов к совершению покупки.

Таким образом, рекламные компании и акции являются эффективными методами удовлетворения потребностей основных потребителей

Они позволяют привлечь внимание, убедить и стимулировать клиентов сделать покупку, что способствует успешному развитию бизнеса

Современные способы обслуживания потребителей

Современные компании, стремясь удовлетворить потребности своих клиентов, активно применяют новые и эффективные способы обслуживания. Эти методы позволяют организациям сократить время ответа на запросы клиентов, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.

Одним из инновационных подходов в обслуживании потребителей является использование искусственного интеллекта. Системы искусственного интеллекта могут анализировать данные о клиентах, предоставлять персонализированные рекомендации и отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени. Такие решения снижают нагрузку на операторов колл-центров и позволяют клиентам получать быстрые и точные ответы на свои вопросы.

Еще одним эффективным способом обслуживания потребителей является использование мобильных приложений. Многие компании уже создали свои собственные приложения, с помощью которых клиенты могут получать информацию о товарах и услугах, делать покупки, оставлять отзывы и получать персонализированные предложения. Мобильные приложения позволяют компаниям быть ближе к своим клиентам и предлагать им удобные и доступные способы взаимодействия.

Также в последние годы все большую популярность набирают чат-боты. Чат-боты – это автоматические программы, которые имитируют разговор с человеком и отвечают на вопросы пользователей через мессенджеры или на сайтах. Чат-боты позволяют компаниям обрабатывать большой объем запросов от клиентов и предоставлять им информацию или решать проблемы в автоматическом режиме. Это сокращает время ответа и повышает удовлетворенность клиентов.

Таким образом, современные способы обслуживания потребителей позволяют компаниям стать более эффективными и конкурентоспособными на рынке. Использование искусственного интеллекта, мобильных приложений и чат-ботов позволяет сократить время ответа на запросы клиентов, улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов. Эти инновационные подходы позволяют компаниям быть ближе к своим клиентам и предлагать им удобные и доступные способы взаимодействия.

Психологический аспект обратной связи в тестах

Обратная связь в тестах играет важную роль не только для получения данных о качестве продуктов, но и для психологического состояния потребителей. Психологический аспект обратной связи направлен на создание положительного опыта и повышение удовлетворенности потребителей.

Важным моментом в психологическом аспекте обратной связи является ее своевременность и доступность. Чем быстрее потребитель получает обратную связь, тем лучше он понимает, что его мнение ценится и учитывается. Это способствует созданию доверия и лояльности к бренду.

Кроме того, положительная обратная связь может иметь эмоциональный эффект на потребителя. Она может вызвать у него чувство удовлетворенности, радости и гордости. Такие эмоции могут укрепить связь с брендом и стимулировать повторную покупку.

Обратная связь также может иметь и негативные эмоциональные проявления. Неудовлетворенность потребителя может вызвать разочарование, раздражение и даже злость

В таких случаях важно быстро и адекватно отреагировать на отрицательные отзывы, предпринять меры для исправления ситуации и попытаться вернуть доверие потребителя

Психологический аспект обратной связи также связан с самооценкой потребителя. Получение положительной обратной связи подтверждает его правильность выбора и способствует повышению самооценки. Наоборот, негативная обратная связь может негативно сказаться на самооценке и вызвать сомнения в правильности выбора.

В целом, психологический аспект обратной связи в тестах играет важную роль во взаимодействии с потребителями. Он может повысить удовлетворенность, лояльность и доверие к бренду, а также способствовать повторным покупкам

Важно учитывать эмоциональные реакции и самооценку потребителей при формировании обратной связи и предпринимать меры для создания положительного опыта

Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников

Что нужно сделать. Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.

Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда

Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат

Как этого достичь

Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.

Мотивация сотрудников

Мотивация сотрудников является важной составляющей успешного функционирования компании. Чтобы сотрудники выполняли свои обязанности на высоком уровне, необходимы соответствующие мотивационные меры

Одним из основных способов мотивации является обратная связь от руководителей и коллег. Регулярные разговоры об ожиданиях, похвалах за хорошую работу и конструктивная критика помогают сотрудникам лучше понимать свои достижения и области для улучшения.

Другой важный аспект мотивации — щедрая система вознаграждений. Премии, бонусы и повышение за успешное выполнение задач, достижение поставленных целей или особый вклад в работу команды мотивируют сотрудников стремиться к лучшим результатам.

Помимо материальных стимулов, доброжелательная и поддерживающая рабочая атмосфера влияет на мотивацию сотрудников. Создание командного духа и сотрудничества, наличие развлекательных и спортивных мероприятий на рабочем месте, возможность личностного и профессионального роста — все это содействует повышению мотивации и продуктивности.

Кроме того, развитие сотрудников является важной составляющей их мотивации. Предоставление возможностей для профессионального обучения и повышения квалификации позволяет сотрудникам развиваться и расти вместе с компанией

Обучение и повышение квалификации также способствуют росту компетентности и эффективности сотрудников, что в свою очередь является мотивационным фактором.

важно отметить, что каждый сотрудник имеет свои индивидуальные мотивы, которые могут меняться в зависимости от ситуации или этапа карьеры. Поэтому, для эффективной мотивации сотрудников, необходимо учитывать их индивидуальные потребности и настроения, и регулярно обновлять мотивационные стратегии

Внимательное отношение к мотивации сотрудников позволяет повысить их эффективность, укрепить командный дух и в целом способствует успеху компании.