Логистика в современном мире

Внедрение стратегии взаимодействия с клиентами

Как можно эффективно использовать свою стратегию для принятия решений? Давайте для начала рассмотрим четыре практических совета:

1. Старайтесь начинать плановые командные совещания с краткого обзора вашего видения и стратегии взаимодействия с клиентами. Но это не значит, что вы должны постоянно ее пересматривать.
2. Рассмотрите возможность сделать вашу стратегию широкодоступной для сотрудников и деловых партнеров. Некоторые организации делают свои стратегии доступными для клиентов, публикуя их на своих сайтах.
3. Оставайтесь верным своей стратегии взаимодействия с клиентами. У вас будут компромиссы со временем и ресурсами, и это является одним из наиболее важных применений стратегии. Это может помочь определить те инициативы и приоритеты, которые являются наиболее важными. Когда приходят хорошие идеи, которые не соответствуют вашей стратегии, у вас будет выбор: откинуть их или пересмотреть свою стратегию. Но не позволяйте вашей стратегии быть в конфликте с конкретными решениями.
4. Используйте свою стратегию как часть управления изменениями. Обслуживание клиентов очень быстро развивается и по своей сути требует изменений в обучении новым процессам, требованиям законодательства и т.д.

Как понять, что ваша стратегия обслуживания клиентов будет эффективной? Имеются ли какие-то общие характеристики компаний, которые добиваются в этом лучших результатов? Честно говоря, такие организации имеют хорошо разработанные стратегии обслуживания клиентов, и люди их понимают и используют.

Мы выбрали четыре ключевых фактора, которые влияют на эффективность стратегии взаимодействия с клиентами и которые действительно работают:

Первым фактором является видимость стратегии. Ваша стратегия должна быть видимой и часто упоминаемой. Это не просто документ, это должно быть яркое и понятное руководство по принятию решений и оценки приоритетов. В организациях, где стратегия работает очень хорошо, она обычно цитируется и используется высшим руководством.
Вторым фактором является сотрудничество. Разработка стратегии и ее поддержка должна осуществляться всей организацией.
Третьим фактором является корпоративная культура. Она, в первую очередь, должна быть ориентирована на клиента.
Четвертым фактором является вовлеченность сотрудников. Исследования показывают сильную зависимость между вовлеченностью сотрудников и опытом клиентов

Это связано с тем, что хорошая стратегия взаимодействия с клиентами способствует вовлеченности сотрудников, привнося ясность и внимание в обслуживание клиентов.

Как бы вы сейчас оценили свою стратегию обслуживания клиентов по каждому из этих четырех факторов: видимость, сотрудничество, культура и вовлеченность сотрудников? Если вы чувствуете, что в ней есть недостатки, то это отличная возможность для будущих улучшений. Попробуйте пересмотреть свою стратегию обслуживания клиентов и сделать ее более понятной для ваших сотрудников, как по сути, так и в использовании.

Заключение

Мы хотим дать вам несколько советов о том, как применить то, что вы узнали в данной статье. Для начала определитесь с командой, которая будет работать над разработкой стратегии взаимодействия с клиентами.

Если вы предприниматель или управляете небольшой компанией, тогда вы, вероятно, будете лидером в разработке стратегии. Но не забудьте получить информацию от других людей, которые являются частью вашей команды или от бизнес-партнеров и клиентов.

Если вы работаете в крупной организации, возможно, уже будут предприняты определенные усилия в разработке стратегии взаимодействия с клиентами. В таком случае мы призываем вас искать пути по ее улучшению и периодически возвращаться к данной статье, чтобы находить новые идеи и вдохновение.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Минимизация общих проблем бизнеса

Плохое обращение с клиентами рано или поздно приведет к юридическим спорам. И далеко не всегда они завершаются в вашу пользу. О том, как именно не доводить негативный опыт клиентов до суда, я уже рассказывала на Rusbase. В основе иска может быть:

• жалоба на качество доставленного товара,
• жалоба на качество доставки,
• неоказанную услугу,
• услугу, оказанную не полностью или некачественно.

И практически в каждом случае иска можно избежать, если заранее подготовить персонал, отдел клиентской поддержки и необходимые подразделения бизнеса к возможным обращениям, правильно построить беседу с недовольным покупателем и предложить пути решения вопроса на условиях взаимной выгоды.

Самыми продуктивными с точки зрения проблемной коммуникации с клиентами оказываются компании, которые замечают за покупателем то, на что нужно вовремя обратить внимание. К примеру, крупные авиакомпании заранее предупреждают пассажиров через приложение или с помощью sms о задержанном рейсе или переносе выхода на посадку

Таким образом они минимизируют риски по получению гневных обращений в адрес компании и появление исков, требующих компенсации

К примеру, крупные авиакомпании заранее предупреждают пассажиров через приложение или с помощью sms о задержанном рейсе или переносе выхода на посадку. Таким образом они минимизируют риски по получению гневных обращений в адрес компании и появление исков, требующих компенсации.

Фото предоставлено автором

Изучите те этапы работы с клиентом, которые могут стать или уже являются проблемными зонами, найдите варианты превентивных мер, которые может предпринять ваша компания.

Увеличение клиентской удовлетворенности

Значение логистики для бизнеса и эффективного управления имеет большое значение и роль в увеличении клиентской удовлетворенности. Логистика играет значимую роль в создании эффективных поставок товаров или услуг на рынок, что позволяет предприятию работать с высокими уровнями сервиса и обеспечивать быструю доставку своим клиентам.

Качественная логистика включает в себя такие аспекты, как точное планирование и контроль всех этапов поставки, оптимизацию маршрутов доставки, эффективное управление запасами, своевременное выполнение заказов и многое другое. Эти факторы непосредственно влияют на уровень обслуживания клиентов и их удовлетворенность работой бизнеса.

Когда клиент знает, что его заказ будет выполнен оперативно и точно, что товары будут доставлены в срок и в хорошем состоянии, он получает большую уверенность в сотрудничестве с компанией. Это помогает увеличить его удовлетворенность и доверие к бренду.

Клиентская удовлетворенность является одним из главных показателей успешности бизнеса. Чем выше уровень удовлетворенности клиентов, тем больше вероятность, что они станут постоянными клиентами и будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым. Это позволяет бизнесу увеличивать свою клиентскую базу и обеспечивать стабильный рост прибыли.

Таким образом, осознание важности логистики и ее роли в увеличении клиентской удовлетворенности является необходимым для бизнеса. Инвестирование в логистические процессы и развитие эффективных систем управления помогут достичь высоких уровней сервиса и удовлетворенности клиентов, что в свою очередь приведет к успеху и росту вашего бизнеса

Почему важно управлять очередью клиентского обслуживания

Когда запросы в службу клиентской поддержки накапливаются, а ваши специалисты не в состоянии отвечать на них своевременно, уровень вашего клиентского сервиса падает, что, в итоге, может привести к недовольству клиентов.

Согласно недавнему исследованию, проведенному SuperOffice на материале 1000 компаний, среднее время ответа на запросы клиентского обслуживания превысило 12 часов.

Разработав стратегию умного управления очередью клиентского обслуживания, вы сможете:

• уменьшить длительность ожидания вашими клиентами ответа на свои вопросы
• повысить общее качество клиентского обслуживания
• обеспечить последовательность и единообразие взаимодействия с клиентами
• повысить эффективность работы специалистов клиентской поддержки

Куда жаловаться на судебных приставов и что может быть предметом жалобы?

Служба судебных приставов, как и любая другая структура, может работать неидеально.

Однако её деятельность контролируется законом, а значит, каждый имеет право требовать от приставов надлежащего исполнения своих обязанностей.

Куда можно пожаловаться на судебных приставов (на неудовлетворительную работу или бездействие), читайте далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа.
Это быстро и бесплатно!

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Куда и как направлять жалобу

Рассмотрим, кому, куда и как жаловаться на судебных приставов.

Порядок письменного выражения претензий к работе судебных приставов чётко описан в Федеральном законе № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве» .

Следует знать несколько общих моментов при подаче жалобы.

1. Первая жалоба направляется непосредственно приставу. Он, в свою очередь, обязан в течение трёх дней передать её соответствующим сотрудникам службы судебных приставов. Служба обязана предоставить письменный ответ на жалобу не позже, чем через 30 календарных дней.
2. В случае, если действия из предыдущего пункта не произвели никакого эффекта, следует направить ходатайство в Управление Федеральной службы судебных приставов РФ. Управление чаще всего принимает оперативные меры для удовлетворения законных требований ходатайствующего, а также определяет соразмерное наказание для исполнителя, против которого направлена жалоба.
3. Если же и такое ходатайство не разрешило ситуацию, пострадавший имеет полное право обратиться в районный суд по месту работы судебного исполнителя. Если заявитель — юридическое лицо, то обращаться надо в арбитражный суд. Срок подачи заявления в этом случае не должен превышать 10 дней с момента совершения нарушения или с момента выяснения заявителем факта этого нарушения. Если же этот срок по каким-то причинам превышен, следует к заявления приложить просьбу о продлении с подробным обоснованием уважительности причин.

Кроме этих инстанций, жалоба может быть подана непосредственно через сайт ФССП, где для этого имеется специальная форма.

Не стоит и упоминать, что все материалы, касающиеся жалобы — копии обращений, ответы, отписки и другие, — взыскатель должен хранить.

Если жалоба направляется почтой, это обязательно должно быть заказное письмо, и корешок от него тоже следует сохранить.

Сроки рассмотрения обращений граждан судебными приставами

Разъясняет помощник прокурора Чкаловского района г. Екатеринбурга Е.А. Кинёва

Порядок и сроки рассмотрения обращений, поступающих в органы Федеральной службы судебных приставов, зависит от характера самого заявления и статуса заявителя относительно исполнительного производства на основании Методических рекомендаций по определению порядка рассмотрения заявлений, ходатайств лиц, участвующих в исполнительном производстве от 11.04.2014 № 15-9, утвержденных ФССП России.

Так, должностные лица службы судебных приставов рассматривают заявления (ходатайства) по исполнительному производству в порядке и сроки, установленные ст. 64.1 Федерального закона от 02.10.2007 № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве», иные доводы обращения в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Согласно ст. 64.1 ФЗ «Об исполнительном производстве» со дня поступления ходатайства уполномоченному должностному лицу у последнего есть десятидневный срок на рассмотрение и вынесение мотивированного постановления по вопросам, поставленным в заявлении/ходатайстве. Копия постановления при этом не позднее дня, следующего за днем его вынесения, направляется заявителю, должнику, взыскателю, а также в суд, другой орган или должностному лицу, выдавшим исполнительный документ.

В случае нарушения должностным лицом службы судебных приставов установленного порядка и сроков рассмотрения заявления оно может быть привлечено к дисциплинарной ответственности.

Если в порядке ст.64.1 ФЗ «Об исполнительном производстве» рассматриваются ходатайства содержащие, как правило, требование о производстве тех или иных исполнительных действий, то жалобы на действия (бездействие) должностных лиц службы судебных приставов, а также запросы о ходе исполнительного производства рассматриваются в соответствии с требованиями ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в тридцатидневный срок со дня регистрации.

В случае нарушения указанного срока рассмотрения обращений граждан должностное лицо может быть привлечено судом к административной ответственности по статье 5.59 КоАП РФ (нарушение порядка рассмотрения обращений граждан) с наложением административного штрафа в размере от 5 до 10 тыс. рублей.

С заботой о клиентах. Победители.

• “Оргтехника Плюс” (Екатеринбург)
• “Ай Ти Статус” (Екатеринбург )
• “Шиндлер Компьютерс” (Москва)
• “Дата-С” (Москва)
• Форсет (Челябинск)
• КомТехСервис (Челябинск)
• Группа Компаний Софт Сервис (Уфа )
• Сити Сервис (Пермь)

Поздравляем и желаем победителям рентабельной поддержки и дальнейшего развития. Остальные компании еще раз призываем задуматься о приоритетах своего бизнеса, а также направить усилия на удержание текущих клиентов и развитие отношений именно с ними.
Удобнее всего это будет сделать с удобной и функциональной Help Desk системой:
p.s. Друзья, на исследование мы потратили несколько бессонных дней и ночей. Лучшей Вашей благодарностью для нас будет привлечение внимания к результатам работы коллег и друзей. Пожалуйста, распространите информацию в соц.сетях.
p.p.s. Обсудить результаты, высказать свои замечания или пожелания можно на нашей странице в . Милости просим!

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Для чего нужен код проверки статуса обращения

При обращении в службу поддержки или на государственный портал можно столкнуться с ситуацией, когда требуется узнать статус обращения, например, его текущее состояние или какие-либо изменения, связанные с ним. Для обеспечения безопасности и конфиденциальности информации обращения, вводится код проверки статуса.

Код проверки статуса — это уникальный комбинированный символьный код, который пользователь должен указать для получения информации о своем обращении. Он обычно представлен в виде набора цифр и букв, расположенных в определенном порядке.

С помощью кода проверки статуса можно осуществить безопасный доступ к информации об обращении без необходимости предоставлять дополнительные персональные данные или авторизоваться на портале. Это позволяет сохранить конфиденциальность пользователя и защитить его данные от несанкционированного доступа.

Введение кода проверки статуса упрощает процесс получения информации об обращении, так как пользователю не нужно авторизоваться на сайте или проходить дополнительные шаги. Достаточно ввести код проверки, чтобы получить актуальную информацию о текущем состоянии своего обращения или о каких-либо изменениях, связанных с ним.

Благодаря коду проверки статуса обращения можно оперативно получить информацию о его состоянии, что позволяет пользователям быть в курсе происходящих событий и принять соответствующие меры в случае необходимости. Это также упрощает взаимодействие с организацией или государственным учреждением, так как пользователь может самостоятельно контролировать и отслеживать статус своего обращения.

Таким образом, код проверки статуса обращения является важным элементом системы управления обращениями, который обеспечивает безопасность, конфиденциальность и удобство получения информации о своем обращении. Он позволяет пользователям оперативно контролировать и отслеживать статус своих обращений, что способствует эффективному взаимодействию с организацией или государственным учреждением.

Шаг 4: Предоставление документов

После того как вы узнали статус вашего обращения в МВД, вам необходимо предоставить определенные документы для подтверждения вашей личности и целей обращения.

Для этого вам понадобятся следующие документы:

• Паспорт или иной документ, удостоверяющий личность. Убедитесь, что ваш документ действителен и не истек срок его годности.
• Копия документа обращения в МВД. В некоторых случаях вам может потребоваться предоставить копию документа, который вы представляли при подаче обращения.
• Справка о проживании или место жительства. В зависимости от цели обращения, возможно потребуется предоставить документ, подтверждающий ваше место жительства.
• Прочие документы, указанные в уведомлении. В некоторых случаях можно запросить дополнительные документы для подтверждения информации, указанной в вашем обращении.

При предоставлении документов вам необходимо соблюдать следующие правила:

Предоставьте оригиналы документов. В большинстве случаев требуются оригиналы документов, а не их копии или сканированные версии.

Оформите копии документов в соответствии с требованиями. Если вам требуется предоставить копии документов, убедитесь, что они сделаны правильно и подписаны прямо на копии.

Предоставьте переводы документов на русский язык, если они на другом языке. Если ваши документы не на русском языке, вам может потребоваться предоставить их официальные переводы, сделанные квалифицированным переводчиком.

Следуйте инструкциям, указанным в уведомлении обращения

Важно внимательно прочитать все требования и инструкции, указанные в уведомлении о предоставлении документов, и действовать в соответствии с ними.

После предоставления всех необходимых документов вам следует подождать результатов и дальнейших инструкций от МВД. Обычно процесс проверки и рассмотрения документов занимает определенное время, поэтому будьте терпеливы и ожидайте новостей от органов правопорядка.

Шаг 1: Оформление обращения в МВД

Прежде чем проверять статус обращения в МВД, необходимо правильно его оформить. Для этого следуйте инструкциям, предоставленным ниже:

1. Определите тип обращения.

МВД принимает обращения различных типов, включая жалобы, заявления, запросы на различного рода справки и т.д

Важно правильно определить тип обращения, чтобы получить нужную информацию и последующую проверку статуса

2. Составьте обращение.

Составьте подробное и четкое обращение, в котором укажите все важные детали и события, связанные с вашим вопросом или проблемой. Укажите свои персональные данные, включая ФИО, адрес проживания и контактную информацию.

3. Подготовьте необходимые документы.

Перед оформлением обращения, убедитесь, что у вас есть все необходимые документы, которые подтверждают ваши слова и обстоятельства вашего обращения. Например, это могут быть фотографии, видео, копии документов и другие доказательства.

4. Выберите удобный способ обращения.

Выберите удобный для вас способ обращения в МВД. Это может быть личное посещение отделения МВД, отправка обращения почтой, электронное обращение через государственный портал, страницы общественных служб или официального сайта МВД.

5. Отправьте обращение и получите подтверждение.

Отправьте ваше обращение в МВД выбранным способом и убедитесь, что вы получили подтверждение о получении обращения. В подтверждении должен быть указан номер вашего обращения, который будет необходим для последующей проверки статуса.

Следуя этим шагам, вы сможете правильно оформить обращение в МВД и получить необходимую информацию для проверки его статуса.

Как контролировать рассмотрение заявления в полиции

После обращения человека в полицию и оформления заявления в течение 3 суток сотрудники правоохранительных органов должны проверить приведенную в нем информацию. По результатам проверки должно быть принято одно из 3 решений:

1. возбуждение уголовного дела и начала расследования;
2. отказ в возбуждении дела и начале производства по нему;
3. передача дела по подследственности (например, если данной категорией преступлений занимается СК РФ или ФСБ РФ).

Закон позволяет сотрудникам продлить срок проверки на срок до 10 дней. Они этим правом обычно довольно часто пользуются. К сожалению, необходимость продления сроков проверки зачастую объясняется самой системой правоохранительных органов, которая далека от идеальной, а не желанием конкретного исполнителя «затягивать» процедуру.

Для контроля за проверкой поданного заявления необходимо предпринять несколько действий:

1. Выяснить, кто назначен исполнителем. Примерно через сутки после обращения можно обратиться по телефону в дежурную часть и уточнить данные исполнителя (Ф.И.О., телефон).
2. Пообщаться с исполнителем по телефону. Основная цель данного разговора – выяснить, насколько реально сотрудник занялся обращением. По-хорошему он должен пригласить заявителя для получения у него объяснений по существу дела. Но часто в ответ можно услышать лишь холодные общие фразы, указывающие на нежелание начинать работу.
3. Явиться к исполнителю. Если он пригласил заявителя для дачи объяснений – хорошо. Иначе придется дать понять сотруднику МВД, что у процедуры есть строго регламентированные сроки. Обычно в полиции настороженно относятся к людям, знающим свои права и готовым их отстаивать.

В любом случае надо дождаться истечения 10 дней. После этого правоохранительные органы должны направить официальное уведомление о принятом решении. Обычно получить его можно при личном обращении к исполнителю. Но если не интересоваться судьбой обращения, то ответ по нему пришлют почтой.

Важно! Если не интересоваться самостоятельно судьбой заявления, то можно получить по нему лишь короткую «отписку» с отказом. Не надо ожидать, что правоохранительные органы будут проявлять инициативу

При отсутствии времени для самостоятельного контроля за судьбой обращения можно воспользоваться услугами профессиональных адвокатов.